Notre première expérience d'auto-installation - Keepen

Notre première expérience d’auto-installation

1/ Concevoir une solution

Chez Keepen, dès le départ, nous souhaitions concevoir un système d’alarme qui puisse être auto-installé par n’importe qui. Les opportunités semblaient trop importantes ( voir l’article ).

Nous avons imaginé la solution qui nous semblait être la plus facile à installer : un vrai bijoux technologique. C’est ainsi que nous avons construit et élaboré 30 prototypes, puis mis en place une expérimentation.

2/ Des prototypes pour expérimenter

Dans le cadre de notre expérimentation, nous avons placé dix prototypes chez des amis geeks enthousiasmés par le projet et sans grande surprise, ils ont adoré !

Confiants, nous avons donné dix autres produits à des employés d’un bailleur avec lequel nous travaillons. Nous nous sommes ensuite placés devant notre backoffice en attendant de voir les objets se connecter à distance. Et là ce fut la grande déception 🙁

En dix jours nous avons relevé :

  • 4 produits auto-installés, dont 2 avec assistance téléphonique,
  • 2 produits retournés,
  • 4 produits dont nous étions sans nouvelles.

Nous avions créé une offre parfaite pour un public de technophiles mais incapable d’adresser un public plus large.

Rebondir de l’échec pour bâtir une solution pertinente

1/ Les leçons du premier échec

Comme disait Henry Ford, « Échouer, c’est avoir la possibilité de recommencer de manière plus intelligente. ».

Cette première expérimentation nous a permis de relever des faits très importants :

  • A l’exception des techno-enthousiates, l’installation demande un effort de l’utilisateur

    Avant toute chose, disons le : installer une alarme demande un effort. Pour beaucoup de personnes les journées sont bien remplies. Quand prendre un moment pour installer son alarme ? Le soir en rentrant du travail ? Après avoir couché les enfants ? Le week-end ?

  • La moindre difficulté est susceptible de suspendre l’installation

    Le fait de se lancer dans l’installation demande un effort à l’utilisateur. Dès lors il est important de ne pas casser la dynamique d’installation. Si l’utilisateur rencontre la moindre difficulté en route, il risque de remettre ça à plus tard. Il faut alors pouvoir le relancer. Sinon il y a un risque que « remettre à plus tard » se transforme en « remettre à jamais ».

  • Des niveaux de compétences très variés sont à prendre en compte

    L’alarme touche un public très large. Les compétences en terme de bricolage et de technologies sont très variés. Certains éléments dans le processus d’installation seront extrêmement simples pour certains mais seront insurmontables pour d’autres.

2/ Notre nouvelle méthode : tester, tester, tester :

Dès lors nous avons décidé de procéder à une campagne de tests massifs en inscrivant les utilisateurs au plus proche de la démarche.

  • Les tests en salle pour améliorer très rapidement la solution

    Nous avons pris un prototype et une procédure d’installation. Puis nous nous sommes mis dans une salle et avons fait venir à tour de rôle des dizaines d’utilisateurs en les laissant installer seul l’objet et en observant très attentivement leurs réactions : quand ils bloquaient bien sûr, mais aussi quand ils fronçaient les sourcils. À chaque fois que nous observions une gène qui se répétait, cela ouvrait la voie à une possible amélioration.

  • Les tests en réel pour prendre en compte l’environnement de l’utilisateur

    Lorsque les tests en salle nous ont semblé suffisants, nous avons lancé une campagne de tests en réel. L’utilisateur repartait chez lui avec son objet pour l’installer quand il le souhaitait et quand il le pouvait. Ensuite nous avons récupérer les retours précieusement.

    Cela nous a permis de comprendre comment le rythme de vie et l’environnement du foyer pouvaient influer sur la dynamique d’installation.

Le résultat : une solution auto-installable pour le grand public

Suite à nos expérimentations nous avons décidé de mettre en place le process le plus simple possible, qui ne laisse pas la place au doute et à l’interprétation et qui ne laisse personne de coté ( voir article ).

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